사회복지서비스헌장 고객만족도 조사결과

조사목적

행정서비스헌장제 실시로 인한「고객만족도는 어느 정도인가?」를 측정하여 현재 운영중에 있는 행정서비스헌장 중 잘못된 부분이나, 내용이 수정·보완, 개선되어야 할 사항 및 이행기준에서 제시한 내용의 달성도를 평가, 고객에게 제공하는 서비스의 질 향상 및 경쟁우위의 고객만족행정을 추구하는 기초자료로 활용하고자 함)

조사개요

• 조사기간 : 2004. 11. 17 ~ 11. 22(6일간)
• 조사대상 : 군청 읍면사무소 방문 민원인
• 조사방법 : 조사표에 의한 개별면담 홍보조사
  • 사회복지 관련 분야(기초생활복지, 장애인복지, 노인복지, 여성복지, 모·부자복지, 아동복지, 청소년 복지 등) 가정별 방문 개별면담 설문 실시

조사내용

• 조사(설문)항목 : 붙임 참조(4개분야 20개 항목)
  • 행정서비스헌장 인지도
  • 만족도
  • 이행기준 달성도 및 평가
  • 기타사항

조사결과

• 설문조사 응답
  • 조사인원 : 604명
  • 설문 응답자 : 368명(60.9%)

설문응답 결과

• 설문조사대상 : 200명
• 설문 응답자수 : 108명 (54%)

설문조사 결과분석

총평

• 설문대상자 604명 중 응답자가 368명( 60.9%)으로서 응답율이 저조
• 설문조사 응답자 중 남성 58%, 여성 42%로 남성과 여성의 비율이 비슷하였으며, 연령별로는 20세이하가 3명(1%), 2140세가 45명(181%), 4160세가 88명(34%), 61세 이상이 121명(47%)이며,
• 담당공무원의 친절도는 매우친절(57%), 대체로 친절(33%), 보통(10%)로서 긍정적인 평가를 하였으며, 기초생활수급권자 신청을 하였을 경우 직원이 8시간 이내에 방문 하였습니까의 질문에 대하여는 항상 방문하였음(62%), 가끔방문하였음(30%), 전혀방문하지 않았음(8%)로 아직 개선이 필요한 부분이 있었음
• 사회복지서비스헌장을 인지도 분야에서는 알고 있다(66%), 모른다(34%)로 나타나 전반기 설문조사시 알고 있다(54%), 모른다 (46%)보다 인지도가 약간 향상되었으나, 서비스헌장의 제정, 운영사실을 모르고 있어 이에 대한 홍보가 아직도 필요하다고 생각되어짐

잘된점

전반기 설문조사결과와 마찬가지로 사무실 방문시 담당자를 쉽게 찾을 수 있었다(91%), 찾기가 어려웠다(9%)로 나타났으며, 민원해결을 위한 담당자를 기다린 시간에 대해서는 매우만족(47%), 대체로만족(39%), 보통(14%), 불만족은 없는 것으로 나타났고, 고객이 요구하는 분야를 담당자가 정확히 설명해 주었는지에 대하여는 매우잘 설명해 주었음(71%), 보통(27%), 설명내용이 미흡함(2%)로 나타 민원인 안내, 친절도, 업무의 적극적 처리 등 대민자세 분야는 긍정적으로 나타났음

미흡한점

• 사회복지서비스헌장 제정 여부에 대하여 알고있다(25%), 대체로 알고 있음(31%), 들어본적이 있음(29%), 잘모름(10%), 전혀모름(5%)로 나타나 적극적인 홍보가 필요하며,
• 기초생활수급권자 신청을 하였을 경우 직원이 8시간 이내에 방문 하였습니까의 질문에 대하여는 항상 방문하였음 62%, 가끔방문하였음 30%로 전혀방문하지 않았음 8%로 아직도 부정적인 결과가 도출되어 세심한 부분에서의 직원 교육 및 다양한 분야에서의 적극적인 대민홍보 중요성 인식의 계기 마련이 필요함

기타 건의 사항

• 노인, 장애인, 소외받는 어려운 계층을 위한 종합적인 요양 및 치료 시설 설치필요
• 노령화로 인한 저소득층 중증질환 노인이 증가하고 있지만 제대로 간병을 해 줄 사람이 없어 부양자 생계 및 환자치료가 어려우므로 도움 필요

앞으로 추진계획

• 사회복지 서비스 헌장 홍보
  • 하동군 홈페이지 집중 홍보
  • 사무실을 방문하는 고객에게 헌장 배부 및 홍보
• 노인·여성·장애인 종합복지시설 건립
  • 소외 받는 장애인에게 요양 및 재활 서비스 제공을 통하여 인간적인 삶 영위와 복지증진을 위한 생활 시설 건립
  • 위치 : 하동읍 읍내리 1563-6(문화예술회관 부지)
  • 사업규모 : 지하1층 지상3층 연건평 3,035㎡
  • 사업비 : 5,000백만원
  • 사업기간 :2005. 12월
• 간병 여성전문봉사자 육성 교육
  • 여성아카데미 개강시 전문과목 채택
  • 교육인원 : 연 50명
  • 교육내용 : 노인간병, 치매간병, 전문이론교육 및 실습, 현장실습등

사회복지 서비스 헌장 2004 하반기 고객만족도 조사 결과

• 설문조사기간 : 11. 17 22(6일)
• 설문조사인원 : 604명(응답자 368명)