보건의료서비스헌장고객만족도조사결과 (2002.11)
조사목적
보건소를 방문하여 각종 의료서비스를 받은 군민을 대상으로 의료서비스의 만족도와 친절 등에 설문을 실시하여 의료서비스 향상과 의료행정 개선 자료로 활용
조사기간
- 설문서 발송 : 2002. 10. 26
- 설문조사 기간 : 2002. 10. 26 ~ 11. 11
조사방법
- 대상자 선정 : 2002.1.1 ~ 9.30 보건소 방문 의료서비스 수혜자 (20세 미만 제외)
- 설문인원 : 100명(내과 40명,한방 20명,치과 20명,임산부 20명)
- 설문조사 방법 : 우편설문(설문서를 이용한 선택형 10문항)
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설문조사 내용
- 기본사항 : 성별, 연령
- 설문사항 : 보건소 환경에 대한 첫인상, 공무원 친절도, 민원처리 자세,시간,담당자의 설명여부,전화응대 자세,제공하는 각종 의료시설, 보건의료서비스헌장 운영 인지도
조사결과
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설문조사 응답
- 조사인원 : 100명
- 설문 응답자 : 62명 (62%)
- 설문조사 결과 분석 : 붙임과 같음
설문조사 결과분석
총평
- 설문대상자 100명 중 응답자가 62명(62%)으로서 응답율이 과반수를 넘어 민원인의 의견이 반영된 것으로 판단됨
- 설문조사 응답자 중 남자 48%, 여자 52%로 성별 균형을 이루었고 연령별로는 20~40세가 18명(29%), 40~50세가 24명(39%), 61세이상이 20명(32%)으로서 응답자의 분포가 고르게 나타남
- 특히, 설문조사 항목중 보건소의 시설및 환경, 민원인 안내, 친절도 민원처리 자세, 전화응대 친절도, 의료시설 만족도 등은 긍정적인 평가를 한 반면,처리시간, 의료수준의 만족도는 보통 수준으로 나타났음
잘된점
민원인 안내, 공무원 친절도, 민원내용 설명, 전화응대 자세, 의료 시설의 이용 등은 82% ~87%로 만족도가 높게 나타났고, 시설 및 환경, 민원처리 자세 등은 77% ~ 79%로 긍정적으로 나타났음
미흡한점
- 환자상담 및 진료시간은 54%가 만족으로 44%가 보통으로 나타났으며 보건소에서 제공하는 의료수준은 55%가 만족하고 반면 43%가 보통으로 나타나 신속한 민원처리와 의료서비스 질에 대한 만족도를 더 높이기 위한 대책이 필요함
- 특히 보건의료서비스헌장의 제정운영에 대한 인지도가 63%로 나타나 헌장운영에 대한 적극적인 대주민 홍보가 요구됨
개선할점
- 공무원의 친절에 대해 미흡하다는 응답이 2%
- 환자를 맞이하는 상담 및 진료 처리시간이 늦다는 응답이 2%
- 민원인이 알고 싶어하는 내용 설명에 대해 미흡하다는 응답이 2%
- 보건소에서 제공하는 의료수준에 대해 불만이라는 응답이 2%
- 보건의료서비스헌장 제정 운영에 대해 모른다는 응답이 37%
개선대책
- 전문의 공중보건의사 배치로 의료서비스 수준에 대한 만족도 향상
- 주민건강증진 교육 프로그램 및 각종 언론매체, 하동소식지, 팜프렛, 약봉투 등을 통한 보건의료서비스헌장 적극 홍보
- 고객과 약속한 서비스 이행기준 실천에 전 공무원 솔선
설문조사 기본사항
설문조사 기본사항 분석표
1. 귀하의 성별은?
2. 귀하의 연령은?
설문사항
1. 보건소를 방문하였을 때 시설 및 환경에 대한 첫 인상은 어떠했습니까?
2. 보건소를 방문하였을 때 안내를 쉽게 받으실 수 있었습니까?
3. 담당공무원의 친절정도는 어떠했습니까?
4. 담당공무원의 민원처리(상담)자세는 어떠했습니까?
5. 환자를 맞이하는 상담 및 진료 처리시간은 어떠했습니까?
6. 업무담당자가 선생님께서 알고 싶어하는 내용을 정확히 설명해 주었습니까?
7. 보건소에 전화를 하였을 때 담당공무원의 전화받는 자세는?
8. 보건소에서 제공하는 의료수준에 대해 만족하십니까?
9. 하동군보건소의 일반, 한방, 치과, 물리치료실, 혈압, 건강자동측정기, 건강검진 등 각종 의료시설에 대하여 어떻게 생각하십니까?
10. 하동군보건소에서 보건의료서비스헌장을 제정 운영하고 있는 사실을 알고 계십니까?
