Ⅰ. 고객을 맞이하는 자세
방문 고객
- 사무실 입구에 담당자 사진과 업무가 표시된 좌석배치도를 부착하여, 방문하시는 고객이 쉽게 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
- 방문하시는 고객에게는 먼저 본 직원이 밝은 미소로 "어서오십시오. 무엇을 도와 드릴까요" 라고 상냥하게 인사를 하고 방문목적을 확인한 뒤 담당자에게 안내하겠습니다.
- 다른 업무 처리중에 고객을 대하게 되면 하던 일을 빠르게 중단하고 앉을 자리를 마련해 드리겠습니다.
- 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내에 또는 고객이 원하시는 시간과 장소에 연락되도록 하겠습니다.
- 고객이 가실 때에는 고객께서 찾아오신 용건에 대한 궁금증 해소 및 이해 여부를 확인한 뒤 "안녕히 가십시오."라고 정중하게 인사를 하겠습니다.
전화 고객
- 3번이상 벨소리가 울리기 전에 신속하게 전화를 받아 친절하고 상냥한 목소리로 "반갑습니다. 000과 000입니다"라고 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
- 통화중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요 부분을 반복 확인하고, 문의 사항을 정확하게 답변해 드리겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결할 경우 먼저 해당부서 전화번호를 알려주어 전화가 끊기더라도 해당부서와 연결될 수 있도록 하겠습니다.
- 전화를 끊을 때는 상황에 맞는 끝 인사를 하고, 고객의 전화가 끝났음을 확인한 뒤 고객보다 늦게 수화기를 내려놓겠습니다.
Ⅱ. 민원사무의 처리
- 민원이 접수되면 「민원 처리에 관한 법률」에 명시된 접수방법 및 처리기간에 따라 답변하여 궁금증을 해소해드리고, 제도를 합리적으로 개선해나가도록 하겠습니다.
- 우편민원은 접수일로부터 1일(근무일) 이내 담당자의 이름과 연락방법, 처리절차 등에 대한 연락을 드리겠습니다.
- 인터넷을 통하여 진정·질의한 민원사항에 대해서는 7일 이내에 인터넷에 답변을 하거나 E-mail 또는 전화로 답변해 드리겠습니다.
- 전자정부구현을 위하여 민원인들에게 구비서류 감축사항을 홍보하여 단 1건이라도 불필요한 서류가 발급되지 않도록 하겠습니다.
- 고객에게 보내는 각종 문서와 전자우편을 작성할 때에는 어려운 행정 용어나 전문용어의 사용 비율을 50% 이내로 하여 누구나 이해하기 쉽도록 하겠습니다.
Ⅲ. 고객참여 및 의견제시 방법
저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선 해야 할 사항이 있을 경우 문서·전화·우편·인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면, 7일 이내 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
하동군청 주소
불만접수·처리 창구
하동군홈페이지
Ⅳ. 시정 및 보상조치
불친절, 불이행 서비스를 받은 경우
- 해당 공무원을 엄중히 경고하고
- 3회 이상 누적된 경우 타부서 발령 등 인사조치를 하겠습니다.
민원지연 및 잘못된 서비스로 두번 이상 방문하였을 경우
- 우선적으로 업무를 처리해 드리겠으며
- 즉시 시정하고 해당 공무원에게 적절한 주의 조치를 하겠습니다.
법정 처리기한 내 민원을 처리하지 못했을 경우
- 신고접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리 사유와 처리 예정일을 알려드리고
- 즉시 시정하고 해당 공무원에게 적절한 주의 조치를 하겠습니다.
Ⅴ. 알권리의 충족과 비밀보장
- 가정 또는 직장에서 민원정보를 얻어실 수 있도록 하동군청 홈페이지에 민원사무편람을 제공하여 군청에 오시지 않고도 민원신청서식을 받아 보실 수 있고 민원인이 해야할 사항, 행정기관의 심사기준, 업무처리과정 등을 쉽게 아실 수 있도록 하겠습니다.
- 민원행정 실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
- 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
- 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의개인정보보호에관한법률을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
Ⅵ. 고객여러분께서 협조해 주실 사항
- 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 고객이 제공해 주시는 의견은 군정 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
- 고객께서 친절하고 모범이 된다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
