2012년 만족도조사결과
조사개요
- 조사기간 : 2012. 11.05 ~ 11.09(5일간)
- 조사대상 : 2012년 1월부터 9월까지 이용한 유기한 민원고객 중 11,921명 중 500명 무작위 추출 실시
- 조사방법 : 「하동군 민원기자단」활용, 설문서에 따라 전화 또는 방문조사
조사설계
- 표본추출 : 유기한 민원고객 11,921명 중 500명 무작위 추출
- 표본크기 : 500명(남자 344명, 여자 156명)
- 표본추출 방법 : 부서별 유기한 민원고객 중 일련번호 부여한 후 빠른 번호순으로 표본추출 인원수 추출
- 조사항목 : 서비스 환경·과정·서비스결과 및 불만사항, 서비스 개선을 위한 중점사항, 개선사항 등 12개 문항
총평
전체만족도
하동군 전체 만족도
| 구분 | 종합만족도 | 내용 | ||
|---|---|---|---|---|
| 서비스환경 | 서비스과정 | 서비스결과 | ||
| 2012년 | 83.3 | 87.7 | 86.6 | 79 |
| 2011년 | 81.7 | 83 | 81.6 | 77.5 |
- 하동군 2012년 전체만족도는 83.3점으로 나타났으며, 이는 2011년 종합만족도 81.7점에 비해 1.6점높게 나타남
- 세부 항목별 만족도로는 서비스환경 87.7점, 서비스과정 86.6점, 서비스결과 79점으로 서비스환경의 만족도가 가장 높게 나타남
불만족 및 개선·건의사항
불만족사항
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 편의시설 및 편안한 환경 | 106 | 21.2 | |
| 민원처리기간 및 처리절차 | 64 | 12.8 | |
| 담당공무원의 친절봉사 자세 | 55 | 11 | |
| 신속 공정한 민원처리 | 45 | 9 | |
| 기타(없음) | 175 | 35 | |
| 기타(융통성없음) | 25 | 5 | |
| 기타(적극성 없음) | 12 | 2.4 | |
| 기타(전문성 없음) | 15 | 3 | |
| 기타(지역차별) | 1 | 0.2 | |
| 인터뷰 중단 | 2 | 0.4 |
개선사항
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 친절봉사자세 | 132 | 26.4 | |
| 신속한 업무처리 | 144 | 28.8 | |
| 업무의 전문성 및 공정성 | 73 | 14.6 | |
| 접수처리 절차의 간편성 | 72 | 14.4 | |
| 편리한 시설과 환경 | 48 | 9.6 | |
| 인터뷰 중단 | 3 | 0.6 | |
| 해당없음 | 28 | 5.6 |
세부항목별 조사 결과
기본현황
성별
| 구분 | 응답자(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 남 | 344 | 68.8% | |
| 여 | 156 | 31.2% |
연령
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 20대 | 5 | 1.0 | |
| 30대 | 72 | 14.4 | |
| 40대 | 120 | 24.0 | |
| 50대 | 147 | 29.4 | |
| 60대 | 132 | 26.4 | |
| 70대이상 | 24 | 4.8 |
설문항목에 따른 분석
민원처리시 담당부서 및 담당직원을 쉽게 찾을 수 있었습니까?
| 구분 | 응답수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 매우 쉬움 | 157 | 31.4 | 설문대상 500명 434중 (86.8%) |
| 쉬움 | 277 | 55.4 | |
| 보통 | 50 | 10 | |
| 매우 어려움 | 8 | 1.6 | |
| 어려움 | 8 | 1.6 |
담당공무원이 업무처리나 상담에 있어서 친절하게 응대하였습니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 매우 친절 | 154 | 30.8 | 설문대상 500명 중 450명 긍정(90%) |
| 친절 | 296 | 59.2 | |
| 보통 | 35 | 7 | |
| 불친절 | 2 | 0.4 | |
| 매우 불친절 | 10 | 2 | |
| 무응답 | 3 | 0.6 |
민원인의 입장에서 일을 처리하고, 궁금한 사항에 대하여 알기 쉽게 설명해 주었습니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 그렇다 | 122 | 24.4 | 설문대상 500명 중 443명 긍정(88.6%) |
| 그런편이다 | 321 | 64.2 | |
| 보통이다 | 35 | 7 | |
| 그렇치 않는 편이다 | 11 | 2.2 | |
| 그렇치 않다 | 8 | 1.6 | |
| 무응답 | 3 | 0.6 |
담당공무원이 신청한 민원을 신속하게 처리하였습니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 매우신속 | 179 | 35.8 | 설문대상 500명 중 428명 긍정(85.6%) |
| 신속 | 249 | 49.8 | |
| 보통 | 44 | 8.8 | |
| 지연 | 8 | 1.6 | |
| 매우 지연 | 14 | 2.8 | |
| 무응답 | 6 | 1.2 |
담당공무원이 신청한 민원을 공정하게 처리한다고 생각하십니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 매우공정 | 170 | 34 | 설문대상 500명 중 426명 긍정(85.2%) |
| 공정 | 256 | 51.2 | |
| 보통 | 43 | 8.6 | |
| 불공정 | 5 | 1 | |
| 불공정하다면? | 9 | 1.8 | |
| 무응답 | 3 | 0.6 |
민원처리 과정에서 불합리한 요구 등을 하지 않고 처리하여 주었습니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 그렇다 | 360 | 72 | 설문대상 500명 중 440명 긍정(88%) |
| 그렇치 않은 편이다 | 80 | 16 | |
| 보통이다 | 23 | 4.6 | |
| 그런편이다 | 2 | 0.4 | |
| 그렇다 | 12 | 2.4 | |
| 무응답 | 3 | 0.6 |
신청하신 민원서류에 대하여 담당직원이 알고 있는 법규나 전문적인 지식정도는 어떻다고 생각하십니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 매우 만족 | 173 | 34.6 | 설문대상 500명 중 387명 긍정(77.4%) |
| 만족 | 214 | 42.8 | |
| 보통 | 62 | 12.4 | |
| 불만족 | 11 | 2.2 | |
| 매우 불만족 | 11 | 2.2 | |
| 인터뷰 중단 | 1 | 0.2 |
다른 행정기관이 제공하는 서비스와 비교해 볼 때 우리군 민원행정 서비스 수준은 어떻다고 생각하십니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 매우 만족 | 37 | 185 | 설문대상 500명 중 403명 긍정(80.6%) |
| 만족 | 43.6 | 218 | |
| 보통 | 10 | 50 | |
| 불만족 | 1 | 5 | |
| 매우 불만족 | 2 | 10 | |
| 인터뷰 중단 | 0.8 | 4 |
민원처리를 하면서 가장 불만족스럽게 느끼셨던 부분은 무엇입니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 편의시설 및 편안한 환경 | 106 | 21.2 | |
| 민원처리기간 및 처리절차 | 64 | 12.8 | |
| 담당공무원의 친절봉사 자세 | 55 | 11 | |
| 신속 공정한 민원처리 | 45 | 9 | |
| 기타(없음) | 175 | 35 | |
| 기타(융통성없음) | 25 | 5 | |
| 기타(적극성 없음) | 12 | 2.4 | |
| 기타(전문성 없음) | 15 | 3 | |
| 기타(지역차별) | 1 | 0.2 | |
| 인터뷰 중단 | 2 | 0.4 |
민원행정서비스 개선을 위하여 가장 중점을 두어야 할 사항은 무엇이라고 생각하십니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 친절봉사자세 | 132 | 26.4 | |
| 신속한 업무처리 | 144 | 28.8 | |
| 업무의 전문성 및 공정성 | 73 | 14.6 | |
| 접수처리 절차의 간편성 | 72 | 14.4 | |
| 편리한 시설과 환경 | 48 | 9.6 | |
| 인터뷰 중단 | 3 | 0.6 | |
| 해당없음 | 28 | 5.6 |
민원실 환경과 편의시설에 대하여 얼마만큼 만족하셨습니까?
| 구분 | 응답자수(명) | 백분율(%) | 비고 |
|---|---|---|---|
| 매우 만족 | 157 | 31.4 | |
| 만족 | 242 | 48.4 | |
| 보통 | 89 | 17.8 | |
| 불만족 | 3 | 0.6 | |
| 매우 불만족 | 7 | 1.4 | |
| 인터뷰 중단 | 2 | 0.4 |
- 페이지담당
- 행정과 행정담당 (☎ 055-880-2151)
- 최종수정일
- 2017-11-29 13:55:01
