조사개요

• 조사기간 : 2011년 1월 1일 ~ 3월31일 현재 까지
• 대상자 : 군청 방문 민원인
• 설문응답 : 50명
• 조사방법 : 민원모니터링 단말기
• 설문항목 : 9개 문항
  • 기본사항 : 4문항(성별, 연령, 직업, 거주지)
  • 설문사항 : 5문항(방문목적, 편의성, 친절도, 신속도, 만족도)

총평

2011년 1/4분기 만족도 조사결과 현황

• 방문 목적에 관한 답변은 여권ㆍ주민등록 업무가 34%로 가장 많았으며, 세금 및 차량등록 업무 각 18%, 측량신청 업무 10%, 기타 업무 10%, 건축인ㆍ허가 업무 6%, 토지 업무 4% 순으로 나타남
• 고객편의시설에 대한 만족도는 매우 만족 42%, 만족 22%, 보통 20%, 불만족 10%, 매우 불만족 6%로 나타남
• 담당직원의 친절도에 관한 답변으로 매우 만족 38%, 만족 32%, 보통 22%, 불만족 8%, 매우 불만족 0%로 나타남
• 민원처리 속도에 관한 답변으로 매우 만족 56%, 만족 30%, 보통 10%, 불만족 2%, 매우 불만족 2%로 나타남
• 민원처리과정에서의 만족도에 대한 답변으로 매우 만족 60%, 만족 30%, 보통 6%, 불만족 4%, 매우 불만족 0%로 나타남
• 전년도 대비하여 친절도는 변동이 없었고, 신속성은 0.6%, 만족도는 0.3% 증가함
  • 민원과 및 민원접점부서 담당공무원들에 대한 친절 서비스 교육을 조금 더 강화하여 친절도 향상 필요

항목별 결과

기본사항

1. 고객님의 성별은?

2. 고객님의 연령은?

3. 고객님의 직업은?

4. 고객님의 거주 지역은?

설문사항

1. 고객님께서는 민원과 어느 부서의 용무로 방문하셨습니까?

2. 고객편의시설에 대해 얼마나 만족하십니까?

3. 담당직원의 친절도는 어떠했습니까?

4. 민원처리 속도는 어떠했습니까?

5. 고객님은 민원처리과정에서의 만족도는 어떠했습니까?

향후 조치

칭찬사항

• 민원과 환경 정비를 통해 민원과를 이용하는 고객들에게 쾌적하고 안락한 분위기의 장소 제공
• 고객 편의 시설의 확충을 통한 고객 편의성 향상
• 민원과 및 민원접점부서 직원들에 대한 친절 서비스교육 강화를 통해 친절도 향상 도모
• 민원사무 처리기간 75%단축 계획에 의거한 전실과소 별 민원업무 단축 처리로 신속도 향상 도모
• 민원과의 이용에 대한 편의성, 민원담당 직원들의 친절도, 민원사무 처리의 신속성 등의 향상으로 종합만족도 제고