설문조사 개요

  • 조사기간 : 6. 28 ~ 7.20 (23일간
  • 조사대상 : 500명 (본청 300명, 읍·면 200명)
    ※ 본청 및 읍·면 민원창구 민원신청인 무작위 추
  • 조사방법
    • 설문서에 의한 우편 조
    • 군청(열린민원실) 방문자 직접 조
  • 설문내용
    • 기본사항 : 성별 외 4문
    • 설문사항 : 15문항
      • 민원실환경, 친절도, 응대자
      • 민원처리의 신속성, 정확
      • 민원행정제도 및 시책에 대한 인지
      • 군정 전반에 대한 의견

설문응답 결과

  • 설문조사인원 : 500
  • 설문응답자수 : 383명(77%)
    ※ 전년도 53% 대비 24% 상
  • 응답자 현황
    • 성별 : 남자 202명(53%), 여자 181명(47%
    • 연령별 : 20세 이하 11명(3%), 21~40세 212명(55%), 41~60세 109명(29%), 61세 이상 51명(13%
    • 직업별 : 농어민 162명(42%), 주부 92명(24%), 상공인(자영인) 26명(7%), 회사원 55명(15%), 대학생 12명(3%), 기타 36명(9%

전년도 대비현황

설문조사 평가결과. 내용은 본문 참조
설문조사 평가결과표 (년도별 만족도, 친절도,신속성,편의도)
연도 만족도 친절도 신속성 편의도
2005년 81 82 78 78
2006년 86 89 80 87

설문조사 총평

  • 2006년 고객만족도 설문조사는 공무원의 친절도 및 응대태도, 민원 처리의 신속성, 업무 처리 자세 등 민원행정 전반에 대한 평가 지표를 설정하고 2005년도와 비교 평가
  • 민원실 시설, 환경 등의 기본적 사항에 대한 만족
    • 민원실의 시설 및 환경, 공무원의 응대 친절도, 민원처리자세 등에 대한 기본적인 사항에 대하여 크게 만족하고 있음
  • 대한민국전자정부를 통한 인터넷 민원신청·발급에 대한 높은 인지도
    • 적극적인 홍보 결과 응답자 73%가 인터넷 민원신청·발급에 대해 알고 있음이라 대답하였음
  • 각종 시책의 적극적 홍보
    • 찾아가는 무료택배 서비스, 여권접수 출장제 등 각종 시책에 대하여 좋은 반응을 얻고 있으며 앞으로 좋은 시책은 적극적으로 홍보
  • 민원행정서비스에 대해 만족한다는 평가를 받았으나 다양해진 고객들의 욕구 충족을 위해 노력이 더욱더 필요

설문조사 총평

  • 매우 양호 : 80% 이상
  • 양호 : 60 ~ 80
  • 보통 : 50 ~ 60
  • 미흡 : 50% 이상
문항별 만족도(시책인지도), 비고 등 설문조사 총평
문항 만족도
(시책인지도)
비고
1. 시설 및 환경에 대한 인상 매우 양호 깨끗하고 정돈된 편 이상 응답 95%
보통 이하 응답 5%
2. 민원공무원의 응대자세와 친절도 매우 양호 친절한 편 이상 응답 89%
보통 이하 응답 11%
3. 담당공무원의 민원처리 자세 매우 양호 적극적인 편 이상 응답 82%
보통 이하 응답 18%
4. 민원처리 속도 매우 양호 신속 이상 응답 80%
보통 이하 응답 20%
5. 전화 받는 자세 매우 양호 친절 이상 응답 80%
보통 이하 응답 20%
6. 불필요하게 방문케하거나 다른부서 다녀오라는 요구 매우 양호 없었음 응답 89%
1회 이상 요구 응답 11%
7. 불합리한 요구나 접수거부 반려사항 여부 매우 양호 정당한 요구 이상 응답 91%
불만 이하 응답 9%
8. 민원처리과정의 만족도 매우 양호 만족 이상 응답 86% 보통,
불만 이하 응답 14%
9. 인터넷 홈페이지 사이버민원에 대하여 양호 잘 처리되고 있음 이상 응답 83%
잘 모르고 있음 응답 17%
10.대한민국전자정부를 통한 인터넷 민원 신청 및 발급 양호 알고 있음 응답 73%
모르고 있음 응답 27%
11. 민원행정서비스헌장에 대하여 매우 양호 알고 있음 응답 84%
그저 그렇다 16%
12. 각종 시책 운영에 대하여 양호 좋은 시책이다 응답 79%
좋은 시책이나 안내 받지 못함 응답 21%
13.어디서나민원처리 제도 이용시 신속도 양호 신속 이상 응답 74%
보통 이하 응답 26%
14.민원실 각종 편의 시설에 대해 매우 양호 편리하고 유익함 이상 응답 87%
그저 그렇다 13%

군정전반에 대한 기타의견

칭찬사항

  • 공무원들의 고객을 대하는 자세가 예전에 비해 친절하고 매우 적극적임
  • 민원 편의시설 확충 및 민원실 사무환경 개선으로 쾌적함

개선 및 건의사항

개선 및 건의사항, 소관부서 표
연번 개선 및 건의내용 소관부서
11 부동산 실거래가 신고금액이 공시지가나 과시시가표준금액보다 작다는 이유로 무시되고 사실상 취득가액보다 훨씬 많은 금액이 과표로 결정되어 부당한 세금을 부과 받았으나 구제 방법을 몰라 억울하게 세금을 부담한 적이 있음 열린민원실
12 새로운 정책에 대한 대민홍보가 부족함 전실과단소 전읍면
13 일반인들이 부착하는 플래카드는 요금을 내면서 지정된 게시대에 게시하게 하면서 관공서에서 부착하는 플래카드는 거리에 무분별하게 게시되어도 단속하지 않음 통상개발과
14 민원 접수받은 공무원 중 신청자의 명단까지 특정인에게 알려주는 사례가 있음 전실과단소 전읍면
15 취미교실은 농번기에 전혀 혜택을 볼 수 없으므로 시간조정이 필요하며 읍뿐 아니라 면에서도 혜택을 받았으면 함 주민생활지원과
16 민원처리 과정에서 타부서로 이리저리 가라는 경우가 있음 전실과단소 전읍면
17 열린민원실에 설치되어 있는 인터넷카페, 건강자동측정기, 휴대전화충전기 등을 읍면에 확대 설치하면 편리하겠음 열린민원실
18 시내버스가 없어 많이 불편함 문화관광실
19 주민이 신고를 해도 적극적이지 않는 점을 시정바람 전실과단소 전읍면
20 인허가를 할 때 법에 위반되지 않는 한 관련사항에 대해 찾아주는 서비스가 되기 바람 전실과단소 전읍면
21 팩스민원처리가 빠른 편이나 일부 늦는 경우가 있음 열린민원실 전읍면
22 인터넷이나 팩스를 마을회관에서 이용할 수 있도록 설치바람 자치행정과
23 민원인이 담당부서를 찾아다니는 것보다 담당직원이 민원실로 와서 민원인을 모시고 갔으면 함 전실과단소 전읍면
24 노인복지예산을 증액하여 복지에 힘써 줬으면 함 복지위생과
25 담당자가 자리에 없어 다시 와야 하는 사례가 많음 전실과단소 전읍면
26 읍사무소 민원실은 민원인이 많아 기다리는 시간이 길므로 민원실 인원 증원이 필요 읍사무소

설문조사 결과에 대한 조치계획

  • 9월 중 직원교육실시 및 우수기관 벤치마킹
  • 하동군홈페이지, 하동소식지, 지역신문 등을 통한 각종 시책 홍보로 이용실적 증대
  • 기타 군정 전반에 대한 의견을 해당 부서별로 통보하여 시책에 반영

고객만족도 설문조사 분석

기본사항

1. 귀하의 성별은

1. 귀하의 성별은의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 남 202 53
② 여 181 47

2. 귀하의 연령은

2. 귀하의 연령은의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 20세이하 11 3
② 21~40세 212 55
③ 41~60세 109 29
④ 61세이상 51 13

3. 귀하의 학력은

3. 귀하의 학력은의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 중졸이하 75 20
② 고졸 204 53
③ 대졸이상 104 27

4. 귀하의 직업은

4. 귀하의 직업은의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 농어민 162 42
② 주부 92 24
③ 상공인(자영인) 26 7
④ 회사원 55 15
⑤ 대학생 12 3
⑥ 기타 36 9

5. 방문하신곳

5. 방문하신곳의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 군청 153 40
② 읍면 230 60

설문사항

1. 시설 및 환경에 대한 인상

1. 시설 및 환경에 대한 인상의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 매우 깨끗하고 잘 정돈 182 48 깨끗하고 정돈된 편 이상 95%
② 깨끗하고 정돈된 편임 180 47
③ 보통 21 5
④ 어수선하고 깨끗하지 못함

2. 민원실 공무원의 응대자세와 친절도

2. 민원실 공무원의 응대자세와 친절도의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 매우 친절 126 33 친절한 편 이상 89%
② 친절한 편임 214 56
③ 보통 31 8
④ 미흡한 편임 9 2
⑤ 매우 미흡 3 1

3. 담당공무원의 민원처리(상담) 자세

3. 담당공무원의 민원처리(상담) 자세의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 매우 적극적임 158 41 적극적인 편 이상 82%
② 적극적인 편임 157 41
③ 보통 27 7
④ 소극적인 편임 36 9
⑤ 매우 늦음 5 2

4. 민원처리 속도

4. 민원처리 속도의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 매우 신속 137 36 신속 이상 80%
② 신속 167 44
③ 보통 59 15
④ 늦은 편임 13 3
⑤ 매우 늦음 7 2

5. 담당공무원의 전화 받는 자세

5. 담당공무원의 전화 받는 자세의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 매우 친절 128 33 친절 이상 80%
② 친절 178 47
③ 보통 54 14
④ 불친절 18 5
⑤ 매우 불친절 5 1

6. 불필요하게 방문케 하거나 다른 부서, 기관 다녀오라 요구

6. 불필요하게 방문케 하거나 다른 부서, 기관 다녀오라 요구의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 없었음 341 89 없음 응답 89%
② 1회 21 6
③ 2회 16 4
④ 3회 5 1
⑤ 4회 이상

7. 불합리한 요구나 부당한 접수거부 또는 반려사항 여부

7. 불합리한 요구나 부당한 접수거부 또는 반려사항 여부의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 없었음 265 69 정당한 요구 이상 응답 91%
② 정당한 요구라 생각 86 22
③ 모르겠음 14 4
④ 불만 14 4
⑤ 매우 불만 4 1

8. 민원처리과정의 만족도

8. 민원처리과정의 만족도의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 매우 만족 116 30 만족 이상 86%
② 만족 214 56
③ 보통 32 8
④ 불만 19 5
⑤ 매우 불만족 2 1

9. 인터넷홈페이지 사이버민원에 대하여

9. 인터넷홈페이지 사이버민원에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 이용해 본적 있고 잘 처리됨 174 46 잘 처리 이상 83%
② 이용해 보지 않았으나 잘되고 있음 143 37
③ 이용이나 처리가 잘 안됨 27 7
④ 잘 모르겠다 39 10

10. 대한민국 전자정부를 통한 인터넷 민원신청 및 발급에 대하여

10. 대한민국 전자정부를 통한 인터넷 민원신청 및 발급에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 알고있으며 이용한적 있음 137 36 알고 있음 응답 73%
② 알고있으나 이용하지 않음 142 37
③ 처음 들어봄 31 8
④ 앞으로 이용할 계획 73 19

11. 민원행정서비스헌장에 대하여

11. 민원행정서비스헌장에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 매우 잘 알고 있다 129 34 알고 있음 응답 84%
② 조금 알고 있다 191 50
③ 그저 그렇다 34 9
④ 전혀 모른다 29 7

12. 『찾아가는 무료택배 서비스』 및 『여권접수 출장제』운영에 대하여

12. 『찾아가는 무료택배 서비스』 및 『여권접수 출장제』운영에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 매우 좋은 시책이다 302 79 좋은 시책임 응답 79%
② 좋은 시책이나 안내를 받지 못했다 42 11
③ 보통이다 26 7
④ 안내를 받았지만 형식적이다 9 2
⑤ 실효성이 없다 4 1

13. 『어디서나 민원처리제도』 이용 시 신속도

13. 『어디서나 민원처리제도』 이용 시 신속도의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 매우 신속 43 11 신속 이상 74%
② 신속 241 63
③ 보통 30 8
④ 늦은 편임 7 2
⑤ 매우 늦음 8 2
⑥ 사용해본 적 없음 54 14

14. 군청 열린민원실 각종 편의시설에 대하여

14. 군청 열린민원실 각종 편의시설에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
383 100
① 이용에 매우 편리하고 유익 272 71 편리하고 유익한 편 이상 87%
② 편리하고 유익한 편임 61 16
③ 그저 그렇다 38 10
④ 필요없다고 생각한다 4 1
⑤ 잘모르겠다 8 2

페이지담당
행정과 행정담당 (☎ 055-880-2151)
최종수정일
2017-11-29 14:17:02
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