민원행정 주민 만족도 설문 조사 결과 (2001.7)
조사목적
상반기중 군청(민원실)과 읍면사무소를 직접방문하여 각종 민원 서비스를 받은 군민을 대상으로 만족정도와 행정제도 및 시책에 대한 이해정도를 파악 하여 향후 민원행정서비스 개선을 위한 자료로 활용
조사기간
- 설문서 발송 : 2001. 6. 13
- 설문조사 기간 : 2001. 6. 15 ~ 2001. 7. 20
조사방법
- 대상자 선정 : 2001. 1. 1~5. 31기간중 군청 및 읍면 민원신청,접수자
- 설문인원 : 200명(군청 60명, 읍면 140명)
- 설문조사방법 : 설문서를 이용한 선택형 15문항, 의견제시 1문항
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설문조사 내용
- 기본사항 : 성별외 4가지
- 설문사항 : 민원실 환경, 친절도, 공무원의 태도, 민원처리 절차상의 제반사항 민원행정제도 및 시책들에대한 인지도, 군정전반에 대한 의견 등
조사결과
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설문조사 응답
- 조사인원 : 200명
- 설문응답자 : 76명 38%
- 설문조사 결과 분석 : 붙임과 같음
설문조사 결과 분석
총평
- 설문대상자 200명중 응답자 76명(38%)으로서 응답율이 저조하여 전체민원인의 의견 반영이 미흡 함
- 설문조사 응답자(76명)중 남자 84%, 연령 41세 이상 82%, 학력중졸이하 51%, 직업 농어업종사자 53%로서 농촌지역의 전형적인 남성위주활동, 고령화, 1차 산업종사, 저학력 등 지역주민 구성 분포를 보임
- 특히, 설문조사 항목중 민원실 시설 및 환경, 친절도, 민원공무원자세, 신속성, 불합리한 민원처리 등 기본적 사항에서는 긍정적인 평가를 한 반면, 서류보완, 불필요한 방문, 공정성과 민원처리 과정등에서는 만족도가 낮았음
잘된 점
편의시설 및 환경, 공무원의 복장(용모) 및 자세(태도), 부당한 요구 및 접수거부 없음, 친절도, 민원처리의 신속성, 민원상담 자세 등에 대해 각각 82% 이상의 좋은 평가를 하여 지방자치제 실시이후 공무원들의 대민행정서비스 개선을 위한 의식변화의 노력의 결과라 생각되며 민원행정 제도 및 정보화를 이용한 민원시스템에 대한 인지도 및 긍정적인 응답이 80%이상으로 나타남
미흡한 점
민원처리의 공정성, 불필요한 행정기관방문, 서류보완요구, 민원기동대의 활동 등에 대해 60% ~ 66%로 긍적적 평가가 비교적 낮게 나타났고, 특히 "민원처리 과정에서 불만족한 점은 없었는가"의 물음에 대해 53% 만이 만족 한다고 응답하여 향후 민원행정의 투명성 및 신뢰성 확보 대책이 요망 됨
개선할 점
- 담당공무원의 친절정도에 대해 미흡하다는 응답이 13%
- 민원처리(상담)자세에 대해 소극적이었다는 응답이 13%
- 민원처리속도에 대해 매우 늦다는 응답이 2.6%
- 서류 보완 요구에 대해 4회 이상 받았다는 응답 2%
- 불필요하게 행정관청 방문케 한 경우가 4회이상 있었다가 2.6%
- 민원이 불공정하게 처리 된다고 생각하는 응답자가 6.5%
- 공무원의 전화받는 자세에 대해 불친절 하다는 응답 3%
- 민원처리 과정에서 불만족한 점이 있었다가 5%
- 「120 민원기동대」활동에대해 모르겠다는 응답자가 18%
개선대책
- 미흡 및 개선할점으로 지적된 사항들은 2002년도 민원행정 주요업무 및 시책으로 반영하여 개선
- 공무원 친절도 자기평가 및 민원처리결과 만족도 측정 등의 지속적 추진으로 개선 노력
군정 전반에 대한 주요 개선 건의사항
- 군수님께 드리는 민원은 부속실에서 직접 민원인과 대화를 통해 문서를 작성 해결 하는 방안이 되었으면 한다. (자치행정과)
- 군내 도로 표시판 표기 미흡, 특히 군내 주요 관광지 및 고속도로 진입로 표기가 안 됨(건설과)
- 관내 공무원 및 금융기관 종사자 타 시군에 주소를 둔 사람이 많다, 이들의 주소를 옮기게 하여 지방세를 우리군에서 내게 하자(공통)
- 과거 보다는 많이 좋아졌으나 공무원이 민원인편에 서서 일한다면 더 좋은 하동이 될 것이다(공통)
- 민원처리는 잘 되고 있으나 직위가 높을수록 친절도가 낮다(공 통)
- 마을내 사업계획이 확정되면 설계시 관련되는 주민의견을 수렴하여 설계하라 (건설과, 읍면)
- 군청민원실 여직원은 친절한데 등기소에 가면 너무냉냉하여 두 번 가고싶지 않다
- 지금 만큼 만 하면 아주 친절하다(공통)
- 농촌의 고령으로 인해 각종 홍보물이 와도 실제로 보지않는다, 많은 예산으로 제작 하여 바로 쓰레기통으로 들어가는데 꼭 필요한 것이 아니면 지양해 주었으면 한다 (공 통)
설문사항
1. 군청민원실 또는 읍면사무소를 방문하였을 때 시설 및 환경에 대한 첫인상은 어떠했습니까?
2. 방문시 민원실(읍면) 공무원의 용모(복장)와 응대자세는 어떠했습니까?
3. 담당공무원의 친절정도는?
4. 담당공무원의 민원처리(상담)자세는?
5. 민원처리의 속도는?
6. 서류 보완을 요구 받은적이 있습니까?
7. 불필요하게 군청(읍면사무소)을 방문케 하거나 다른부서, 다른기관을 다녀오라는 요구는 없었습니까?
8. 민원이 공정하게 처리되고 있다고 생각합니까?
9. 불합리한 요구나 부당한 접수거부 또는 반려한 사항은 없었습니까?
10. 군청(읍면사무소)에 전화를 하였을 때 담당 공무원의 전화받는 자세는?
11. 민원처리 과정에서 불만족한 점은 없었습니까?
12. 우리군 『120민원 기동대』의 활동에 대해여 어떻게 생각하나?
13. FAX 민원이나 재택전자민원에 대하여 알고 있습니까?
14. 우리군 인터넷 홈페이지를 통한 사이버 민원에 대하여는?
15. 군청 종합민원실의 「인터넷카페 」「건강자 동측정기 」「작품전시 코너」「무료녹차 이용 」 등 각종 편의시설에 대하여?
