복지위생과고객만족도조사결과 (2004.7)

조사목적

복지위생과를 방문하여 각종 복지서비스를 제공 받은 군민을 대상으로 사회복지 분야 서비스 및 만족도와 친절도 등에 설문 조사를 실시하여 복지 행정 서비스 질 향상을 위한 개선 자료로 활용하고자 함

조사기간

• 설문서 발송 : 2004. 6. 3
• 설문조사 기간 : 2004. 6. 7 ~ 6. 21(15일)

조사방법

• 대상자 선정 : 2004. 1. 1 ~ 2004. 4. 30 기간동안 복지위생과를 방문하여 사회복지 서비스를 제공받은 대상자중 무작위로 조사대상자를 선정하여 조사에 대한 공정성 확보
• 설문인원 : 450명
  • 사회보장분야 : 150명(기초생활 50, 장애인 50, 취미교실 50)
  • 노인복지분야 : 100명(장묘 50, 노인 50)
  • 여성인력개발분야 : 100명(여성 50, 모·부자 복지 50)
  • 아동청소년 분야 : 100명(아동 50, 청소년 50)
• 설문조사 방법 : 우편설문 또는 방문자 직접 설문 (설문서를 이용한 선택형 17문항)
• 설문조사 내용
  • 기본사항 : 성별, 연령
  • 설문사항
    • 사회복지서비스헌장 인지도
    • 헌장 만족도
    • 이행기준 달성도
    • 기타사항 및 평가

조사결과

• 설문조사 응답
  • 조사인원 : 450명
  • 설문 응답자 : 170명(37.8%)

설문조사 결과분석

총평

• 설문대상자 450명 중 응답자가 170명( 37.8%)으로서 응답율이 약간 저조
• 설문조사 응답자 중 남성 28%, 여성 72%로 여성의 비율이 매우 높았으며, 연령별로는 21~40세가 35명(21%), 41~60세가 93명(54%), 61세 이상이 42명(25%)이며, 사회복지서비스헌장을 알고 있다 54%, 모른다 46%로 행정 서비스헌장의 제정, 운영사실을 모르고 있어 이에 대한 홍보가 필요
• 담당공무원의 친절도는 친절 61%, 보통 37%, 미흡 9%로서 긍정적인 평가를 하였으나, 용건과 연락처를 남긴 후 3시간 이내의 전화 연락이 왔는가의 질문에 대하여는 예 38%, 아니오 62%로 미흡 한 실정으로 개선이 요구됨

잘된점

• 사무실 방문시 직원들의 명찰 패용이 매우 잘됐다(71%), 보통 (27%), 미흡(2%)으로 나타났으며, 민원해결을 위한 담당자를 기다린 시간에 대해 만족(90%), 보통(9%), 불만(2%)으로 나타났고,
• 고객이 요하는 분야의 담당자의 일처리가 제대로 되었는지에 대하여는 만족(87%), 보통(4%), 불만(9%)으로 나타 나 민원인 안내, 친절도, 업무의 적극적 처리 등 대민자세 분야는 긍정적으로 나타났음

미흡한점

• 사회복지서비스헌장 제정 여부에 대하여 알고있다(54%), 모르고 있다(46%)로 나타나 보다 적극적인 홍보가 필요하며,
• 용건과 연락처를 남긴 후 3시간 이내의 전화연락이 왔는가의 질문에 대하여는 예(38%), 아니오(62%)로 부정적인 결과가 도출되어 세심한 부분에서의 직원 교육 및 다양한 분야에서의 적극적인 대민홍보 중요성 인식 계기

기타 건의 사항

• 중증 장애인이 치료도 받으면서, 재활도 할 수 있는 요양 및 치료 시설 설치 필요
• 가정폭력, 가족 집단 자살 등 사회문제가 심각함에 따른 소외 및 사각지대 계층의 지원 필요
• 장애인을 위한 정보기회 제공 확대

앞으로의 추진계획

사회복지 서비스 헌장 홍보

• 하동군 홈페이지 집중 홍보
• 사무실을 방문하는 고객에게 헌장 배부 및 홍보

장애인 생활시설 건립

• 소외 받는 장애인에게 요양 및 재활 서비스 제공을 통하여 인간적인 삶 영위와 복지증진을 위한 생활 시설 건립
• 위치 : 하동군 하동읍 두곡리 739-2번지 일원
• 사업량 : 지상3층(60명 수용) 연건평 1,600㎡
• 사업비 : 2,100백만원
• 사업착수 : 2004년 7월 중

사각지대 계층 보호를 위한 지원 대책 강구

• 위기가정 해소를 위한 상담소 및 상담전화 개설 운영
• 개설일시 : 2004. 7. 1
• 상담소 : 복지위생과 사무실내
• 상담전화 개설 : 1688-1004번 (주간 : 사무실내, 야간 및 공휴일 : 당직실 운영)

기타사항

• 차후 설문조사를 통하여 사회복지서비스 헌장을 고객의 입장에서 개정 추진