설문조사 개요

• 조사기간 : 6. 20 ~ 7. 10 (20일간)
• 조사대상 : 300명(본청 - 100명, 읍·면 - 200명)
  ※ 본청 및 읍·면 민원창구 민원신청인 무작위 추출
• 조사방법 : 설문서에 의한 우편조사
• 설문내용
  • 기본사항 : 성별 외 4문항
  • 설문사항 : 15문항
    • 민원실환경, 친절도, 응대자세
    • 민원처리의 신속성, 정확성
    • 민원행정제도 및 시책에 대한 인지도
    • 군정 전반에 대한 의견 등

설문응답 결과

• 설문조사인원 : 300명
• 설문응답자수 : 142명(47%), 전년도 41% 대비 6% 상승
• 응답자 현황
  • 성별 : 남자 130명(91%), 여자 12명(9%)
  • 연령별 : 21~40세 12명(9%), 41~60세 70명(49%), 61세이상 60명(42%)
  • 직업별 : 농어민 102명(71%), 주부 4명(3%), 상공인(자영인) 8명(6%), 회사원 8명(6%), 기타 20명(14%)

설문조사 결과

총평

• 2004년 고객만족도 설문조사는 공무원의 친절도 및 응대태도, 민원처리의 신속성, 공정성 등 민원행정 전반에 대한 만족도를 설정하고 2003년도와 비교 평가하여 고품질의 서비스 제공으로 고객만족도를 향상시키는데 중점을 두었음
• 민원실 시설, 환경 등의 기본적 사항에 대한 만족
  • 민원실의 시설 및 환경, 공무원의 응대 친절도, 민원처리자세등에 대한 기본적인 사항에 대하여 대체로 만족하고 있는 것으로 나타나고 있으나 전화받는 자세는 전년도 89%에서 80%로 만족도가 감소하여 전화응대에 관심과 교육이 필요함
• 민원처리의 신속성 향상
  • 민원처리 속도가 신속한 편 이상으로 응답한 자가 73%를 차지함으로써 전년도 63% 대비 10% 상승, 두드러진 향상을 보임
• 민원행정 제도에 대한 인지도 향상
  • G4C 민원에 대하여 알고 있다는 응답자가 69%로 전년도 34% 대비 35% 상승하여 제도에 대한 홍보 효과가 크게 나타나고 있음
• 각종 시책에 적극적 이용 홍보 시급
  • 각종 시책에 대하여 알고는 있으나 실제로 이용하고 있는 민원인은 10% 정도로 이용실적이 극히 저조하므로 이용방법을 인터넷 등을 통하여 구체적으로 설명하여 보다 많은 민원인들이 이용할 수 있는 환경을 조성하는 것이 시급함
• 주요한 개선의견으로는 예전보다는 친절하고 적극적이다는 칭찬 내용도 있는 반면 담당 공무원의 소관업무에 전문지식을 충분히 배양할 것을 건의하는 내용과 친절한 안내와 민원인 입장에서 업무를 처리해 주기를 바라는 내용이 많았음
• 민원행정서비스에 대해 비교적 만족한다는 평가를 받았으나 다양해진 고객들의 욕구를 충족시키기 위해서는 끊임없는 행정 서비스 개선과 담당공무원의 보다 나은 대민 친절 자세확립이 요구되고 있음

전년도 대비현황

설문사항별 분석 매우 양호 : 80%이상 양호 : 60 ~ 80% 보통 : 50 ~ 60% 미흡 : 50%이하

군정전반에 대한 기타의견

칭찬 사항

공무원들이 귄위주의적 자세에서 탈피해 민원인을 대하는 자세가 친절하고 최선을 다하는 모습이 보기에 좋았음 직원들이 민원해결을 위해 적극적이며 신속하게 대처하는 모습을 바라 보며 군민으로서의 자부심과 긍지를 가지게 됨 민원편익시설 확충 및 민원실 사무환경 개선과 다양한 시책 추진으로 편안하고 쉬어가고 싶은 민원실 분위기 조성 기여

개선 및 건의사항

설문조사 결과에 대한 조치계획

• 조사결과 분석에 대한 직원교육실시(7월 중)
• 공무원 친절도 등 기본적인 사항은 매우 만족에 도달하도록 공직자 스스로의 자아반성과 지속적인 교육실시
  ⇒ 민원담당공무원 연찬회시 또는 수시
• 각종 시책에 대하여 알고는 있으나 실제로 이용하고 있는 민원인은 10% 정도로 이용실적이 극히 저조
  ⇒ 하동군 홈페이지, 하동소식지, 지역신문 등 언론매체를 통한 홍보 및 각종모임시 교육을 통해 많은 민원인들이 이용할 수 있는 방법 강구
• 기타 군정 전반에 대한 의견을 해당 부서별로 통보하여 시책에 반영토록 함

고객만족도 설문조사 분석

기본사항

가. 귀하의 성별은

나. 귀하의 연령은

다. 귀하의 학력은

라. 귀하의 직업은

마. 방문하신곳

설문사항

1. 시설 및 환경에 대한 인상

2. 민원실 공무원의 용모(복장)와 응대자세는?

3. 담당공무원의 친절정도

4. 민원처리(상담)자세

5. 민원처리의 속도

6. 전화받는 자세

7. 불필요하게 방문케 하거나 다른부서, 기관 다녀오라 요구

8. 불합리한 요구나 부당한 접수거부, 반려사항 여부

9. 민원처리과정의 만족도

10. 인터넷홈페이지 사이버민원에 대하여

11. G4C에 대하여

12. 민원행정서비스헌장에 대하여

13. 각종 편의시설에 대하여

14. 민원 후견인 지정운영에 대하여