보건소고객만족도조사결과 (2004.7)

조사목적

보건의료서비스헌장 실시로 인한 『고객만족도는 어느 정도인가』를 측정하고 현재 운영중에 있는 행정서비스헌장 중 잘못된 부분이나, 내용을 수정, 보완, 개선하여야 할 사항및 이행기준에서 제시한 내용의 달성도를 평가하여 고객에게 제공하는 서비스의 질 향상및 경쟁우위의 고객 만족 행정을 추구하고자 함

조사기간

• 설문서 발송 : 2004. 6. 19
• 설문조사기간 : 2004. 6. 21 ~ 7. 10(20일간)

조사방법

• 대상자 선정 : 2004. 1. 1 ~ 5. 31기간 중 보건기관 방문 의료서비스 수혜자 중 무작위로조사대상자를 선정하여 조사에 대한 공정성 확보 (※ 20세이하 및 75세이상 제외)
• 설문인원 : 300명
  • 보건소 : 92명(내과 42, 치과 25, 한방 25)
  • 보건지소 : 96명(각 지소별로 8명)
  • 보건진료소 : 112명(각 진료소별로 8명)
• 설문조사 방법 : 우편설문(설문서를 이용한 선택형 10문항
• 설문조사 내용
  • 보건의료서비스헌장 인지도
  • 보건의료서비스헌장 만족도 및 이행기준 달성도
  • 기타사항 : 연령, 성별, 학력, 거주지 등

조사결과

• 설문조사 응답
  • 조사인원 : 300명
  • 설문 응답자 : 132명(44%)
• 설문조사 결과 분석 : 아래와 같음

설문조사 결과분석

조사목적

• 설문대상자 300명 중 응답자가 132명(44%)으로서 응답율이 저조
• 설문조사 응답자 중 남자 55%, 여자 45%로 남자가 약간 많았으며,연령별로는 30세 미만이 9명(7%), 40세미만이 24명(18%), 50세미만이 37명(28%), 50세이상이 62명(47%)으로서
• 응답자가 우리군의 연령분포 비율대로 설문에 응답하여 설문조사의 신뢰성 확보

총평

보건의료서비스헌장의 인지도는 알고있다 29%, 들어본 적이 있다 34%로 주민들의행정에 대한 관심이 높게 나왔으며 공무원의 친절도는 만족한다는 응답이 78%로 민원인을 대하는 공무원의 태도가 많이 달라지고 있음을 알 수 있음

잘된점

• 65세 이상 노인 진료비 면제, 혈압측정 및 당뇨검사, 구강보건사업등 보건소에서 실시하는 각종 보건의료서비스에 70~82%이상 만족한다고 나타났으며,
• 전화 친절도는 매우만족 22%, 만족 64%, 보통 20%로 나타났으며, 진료시간 및 의료서비스는 매우만족 24%, 만족 60%, 보통 14%로 나타나 민원인 안내 및 친절도 등 보건의료서비스분야는 긍정적으로 나타났음

미흡한점

• 보건기관을 방문시 시설 및 환경에 대한평가는 매우만족 22%, 만족 55%, 보통 26%로나타나 지속적인 시설환경개선이 필요함
• 보건의료서비스헌장에 대한 인지도가 '모른다'는 응답이 37%로 나타나 헌장 및 각종보건사업에 대한 주민홍보가 미흡한 실정임

앞으로의 추진계획

• 시책홍보
  • 하동소식지, 홈페이지, 지역신문 등을 통한 홍보
  • 경로당, 가정방문, 각종 보건교육시 각종 시책 홍보
• 보건기관 평가
  • 상,하반기 보건지소, 보건진료소 운영실태 평가를 통해 표창 및 선의의 경쟁 유도
    * 직원들의 소속감과 자긍심으로 대민봉사자세 고취
• 보건기관 시설환경개선
  • 지속적인 의료서비스개선사업 추진으로 친숙하고 포근한 분위기의 보건기관 조성
  • 보건기관 환경정비의 날 지정 운영
    * 매주 수요일 퇴근전·후 20분간 대청소 실시

설문사항

인지도

1. 고객님께서는 보건의료서비스 현장에 대해 알고 계십니까?