하동군 행정서비스 헌장 제정 및 운영조례

2004. 12. 1 조례 제1696호

제1조(목적)

이 조례는 하동군(이하"군"이라 한다)의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.

제2조(정의)

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

• "하동군행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)"이라 함은 군본청과 직속기관, 사업소 및 읍.면 (이하 "군 소속기관"이라 한다)이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 내용 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 주민들에게 약속 하기 위하여 하동군수(이하 "군수"라 한다)가 작성.공표한 문건을 말한다.
• "고객"이라 함은 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관.단체.기업체 및 개인 등을 말한다.
• "행정서비스(이하 "서비스"라 한다)"라 함은 군 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
• "헌장제정부서"라 함은 헌장 또는 서비스이행기준을 제정하여 운영하는 기관 또는 부서를 말한다.
• "고객만족도"라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위)

1. 이 조례는 군본청 및 군 소속기관에 적용한다.
2. 법령 또는 조례에 의하여 군의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관.법인.단체에서도 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 제정 및 개정)

1. 군수는 당해 부서의 업무성격과 고객특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
2. 헌장은 부서별로 하나를 제정함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 업무특성별 하나 또는 여러 개를 제정 하거나 여러 부서의 유사 기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
3. 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
4. 헌장은 매년 정기적으로 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 수시 개정할 수 있다.

제5조(헌장의 제정 및 개정절차)

1. 헌장 제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
2. 헌장 제정 및 개정안은 제14조의 규정에 의한 하동군행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.
3. 군수는 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

• 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려해야 한다.
• 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다.
• 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업 이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.
• 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객 의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
• 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
• 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다.
• 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공 받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.

제7조(헌장의 공표 및 홍보)

1. 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 군 공보지에 공표하여야 하며 고객 이 충분히 알 수 있도록 다음의 각종매체를 통하여 홍보하여야 한다.
   • 군정홍보지 게재
   • 언론매체 활용
   • 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
   • 각종 행정자료에 삽입
   • 인터넷 홈페이지 활용
2. 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공 하여야 한다.

제8조(헌장의 게시)

헌장의 전문은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

제9조(헌장의 이행)

1. 각 헌장별 서비스를 관장하는 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검 하여야 한다.
2. 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
3. 하동군 소속 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

제10조(평가 및 환류)

1. 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 서비스이행기준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 자체 또는 외부 평가를 통하여 수행하고, 필요한 경우에는 수시 실시할 수 있다.
2. 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.

제11조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

1. 헌장에 대한 고객의 불만사항은 구술.전화.서면.인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
2. 고객의 불만사항을 접수한 때에는 별표 1의 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침 을 결정하여야 한다.
3. 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지하여야 하며 불만 사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
4. 제2항의 고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
   
   • 성명 및 연락처
   • 접수일시
   • 불만내용
   • 처리방침의 내용 및 처리예정일
   • 처리결과 및 회신일자

제12조(보상조치)

1. 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상 하여야 하며,
   
   • 보상대상은 다음 각호의 1과 같다.
   • 행정서비스를 공표된 기간 내에 처리하지 못한 경우
   • 관계 공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
   • 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
   • 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
2. 구체적인 보상기준과 보상액 등은 헌장으로 정한다.

제13조(헌장심의위원회)

1. 헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 하동군 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
2. 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
   • 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
   • 헌장내용의 심사
   • 고객만족도 조사결과 분석
   • 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
   • 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
   • 기타 위원장이 필요하다고 인정하는 사항
3. 위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 9인 이하의 위원으로 구성하며, 위원장은 부군수가 된다.
4. 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자중에서 군수가 위촉하되 군소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다.
5. 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장을 총괄하는 담당이 된다.
6. 위원의 임기는 특별한 사유가 없는 한 2년으로 하며, 연임할 수 있다.
7. 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 하동군위원회실비변상조례의 규정에 의거 예산의 범위안에서 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.
8. 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

제14조(우수부서 등에 대한 우대)

제11조 등에 의한 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대해서는 포상금을 지급하거나 시상 등을 할 수 있다.

제15조(협조요청)

군수는 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서의 장에게 관련 자료의 제출, 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.

부칙

1. (시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
2. (훈령의 폐지) 하동군행정서비스헌장제정및운영에관한규정은 본 조례 시행과 동시에 이를 폐지한다.
3. (경과규정) 이 조례 시행당시 제정.운영중인 행정서비스헌장은 이 조례에 의하여 제정된 것으로 본다.