2003년 만족도조사결과

민원행정주민만족도 설문조사 공표 (2003.8)

조사개요

  • 조사기간 : 7. 20 ~ 8. 20
  • 조사대상 : 본청 및 읍면 민원창구방문 민원인 250명
  • 조사방법 : 우편에 의한 설문서 취합
  • 설문내용
    • 기본사항 : 성별외 4가지
    • 설문사항
      • 민원실환경, 친절도, 응대자세
      • 민원처리의 신속성, 정확성
      • 민원행정제도 및 시책에 대한 인지도
      • 군정 전반에 대한 의견 등

설문응답 결과

  • 설문조사인원 : 250명
  • 설문응답자수 : 102명(41%)

설문조사결과분석

총괄

  • 설문조사대상 250명중 응답자 102명(41%)으로 응답율 저조 - 전체 민원인의 의견반영 미흡(불특정 다수 선정 자율적 참여유도, 노령화등)
  • 응답자 중 남자가 78%, 41세이상 82%, 학력 중졸이하 43%, 농어업종사자 57%로서 전형적인 농촌지역의 지역주민 구성 분포를 보임 - 남성위주 활동, 고령화, 저학력, 1차산업종사
  • 설문사항 중 민원실의 시설 및 환경, 공무원의 응대·친절도·민원처리자세등 기본적인 사항은 긍정적인 평가를 한 반면 민원처리속도, 담당직원부재시 민원처리안내, 민원처리의 공정성 등에 대해서는 만족도가 낮아 이에 대한 보완이 요구됨
  • G4C등 민원시책에 대하여는 시책을 잘알지 못한다는 응답도 상당수 있어 각종 시책의 다각적인 홍보가 필요한 것으로 나타남

설문사항별 분석

  • 매우 양호 : 80%이상
  • 양호 : 60 ~ 80%
  • 보통 : 50 ~ 60%
  • 미흡 : 50%이하
설문사항별 분석
문항 만족도
(시책인지도)		 비고
3. 담당공무원의 친절정도 양호 친절한편 이상 응답 74%
미흡한편 이하 응답 12%
4. 민원처리 (상담자세) 양호 적극적 이상 응답 68%
보통 이하 응답 32%
5. 민원처리속도 보통 신속한편 이상 응답 53%
늦은편임 이하 응답 18%로 상당수
6. 담당직원부재시민원처리안내 미흡 잘함 이상 응답 44%
부족 이하 응답 29%
7. 불필요한 방문 요구 양호 없었음 응답 68%
1회이상요구 32%
8. 민원이 공정한 처리여부 보통 공정 이상 응답 55%
불공정 이하 응답 10%
9. 불합리한 요구나접수거부 반려사항 여부 매우양호 없었음 응답 56%
정당한 요구라 생각 24%
불만 응답 10%
10. 전화받는 자세 매우양호 친절한편 이상 응답 89%
보통 응답 10%
11. 민원처리과정의 만족도 보통 만족 이상 응답 53%
불만 응답 12%
12. 인터넷 사이버민원에 대하여 양호 잘 처리되고 있음 이상 응답 64%
잘 모르겠다 응답 29%로 잘 알지 못하는 군민 상당수
13. 인터넷카페 등 편의시설에 대하여 양호 편리하고 유익 이상 응답 76%
그저 그렇다 응답 12%
잘 모르겠다 응답 12%
14. G4C에 대하여 미흡 알고 있음 응답 34%
모르고 있음 응답 53%
15. 이동민원실 운영에 대하여 미흡 효과적 응답 33%
효과 그저 그럼 응답 34%
시책을 알지 못함 응답 33%
16. 사전민원심사 청구제에 대하여 양호 시책을 알고 있음 응답 78%
시책을 잘 모름 응답 14%
17. 민원후속절차 안내서비스 보통 좋은 시책 응답 51%
안내 받지 못함 응답 31%

설문결과에 대한 조치계획

  • 조사결과 분석에 대한 직원교육실시
    • 민원공무원 연찬회시 또는 수시
  • 공무원 친절도 등 기본적인 사항은 매우 만족에 이르도록 공직자 스스로의 자아반성과 지속적인 교육실시
  • 미흡한 것으로 나타난 항목에 대한 특별조치 강구
    • ① 담당공무원 부재시 민원처리 대책
      • 민원공무원 부재시는 업무대행자를 지정하여 공백이 없도록 하고 업무대행자는 업무연찬을 통하여 민원인에게 불편을 주지 않도록 함
      • 민원 안내시 담당공무원이 없다는 안내를 하지 않도록 직원 교육등을 통하여 강조
    • ② G4C에 대하여
      • 2002. 11월 개통된 전자정부에 대하여 잘알지 못하는 군민이 대다수이므로 다각적이고 지속적인 시책 홍보
    • ③ 이동민원실운영에 대하여
      • 전화예약민원 현장처리제 도입 시행(기시행)
  • 기타 시책에 대하여 잘알지 못하는 응답자가 상당수 있으므로 보다 적극적인 홍보 실시
  • 기타 군정 전반에 대한 의견을 해당 부서별로 조치 또는 참고하여 시책에 반영토록 함

민원 만족도 설문조사 분석

기본사항

가. 귀하의 성별은?

귀하의 성별은의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 남 80 78
② 여 22 22

나. 귀하의 연령은?

귀하의 연령은?의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 20세이하
② 21 ~ 40세 18 18
③ 41 ~ 60세 56 55
④ 61세이상 28 27

다. 귀하의 학력은?

귀하의 학력은?의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 중졸이하 44 43
② 고졸 42 41
③ 대졸이상 16 16

라. 귀하의 직업은?

귀하의 직업은?의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 농어민 58 57
② 주 부 10 10
③ 상공인(자영인) 22 21
④ 회사원 4 4
⑤ 대학생
⑥ 기 타 8 8

마. 방문하신곳은?

방문하신곳은?의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 군 청 52 51
② 읍·면 50 49

설문사항

1. 시설 및 환경에 대한 인상

시설 및 환경에 대한 인상의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 깨끗하고 잘 정돈 40 39 깨끗하고 정돈된 편 이상 83%
② 깨끗하고 정돈된편 45 44
③ 보통 17 17
④ 어수선하고 깨끗하지 못함

2. 민원실공무원의 용모(복장)와 응대자세는?

민원실공무원의 용모(복장)와 응대자세는?의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 단정하고 좋았음 24 24 단정하고 좋은편 이상 74%
② 단정하고 좋은 편임 52 50
③ 보통 23 23
④ 좋지 못한 편임 3 3
⑤ 매우 좋지 못한 편임

3. 담당공무원의 친절정도

담당공무원의 친절정도의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 친절 16 16 친절한편 이상 74%
② 친절한편 60 58
③ 보통 14 14
④ 미흡한편 12 12
⑤ 매우 미흡

4. 민원처리(상담)자세

민원처리(상담)자세의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 적극적 22 22 적극적 이상 68%
② 적극적 48 46
③ 보통 20 20
④ 소극적 8 8
⑤ 매우 소극적 4 4

5. 민원처리의 속도

민원처리의 속도의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 신속 6 6 신속 이상 53%
② 신속 48 47
③ 보통 30 29
④ 늦은 편임 10 10
⑤ 매우 늦음 8 8

6. 담당직원 부재시 민원처리 안내

담당직원 부재시 민원처리 안내의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 잘함 10 10 잘함 이상 44% 보통 이하 66%
② 잘함 34 34
③ 보통 28 27
④ 다소 부족 26 25
⑤ 매우 부족 4 4

7. 불필요하게 방문케 하거나 다른부서, 기관 다녀오라 요구

불필요하게 방문케 하거나 다른부서, 기관 다녀오라 요구의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 없었음 70 68
② 1회 18 18
③ 2회 10 10
④ 3회 2 2
⑤ 4회 2 2

8. 민원이 공정하게 처리되고 있다고 생각하는지?

민원이 공정하게 처리되고 있다고 생각하는지?의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 공정 6 6 공정 이상 55%
② 공정 50 49
③ 보통 36 35
④ 불공정 8 8
⑤ 매우 불공정 2 2

9. 불합리한 요구나 부당한 접수거부, 반려사항 여부

불합리한 요구나 부당한 접수거부, 반려사항 여부의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 없었음 58 56 정당요구 이상 80%
② 정당한 요구라 생각 24 24
③ 모르겠음 10 10
④ 불만 8 8
⑤ 매우 불만 2 2

10. 전화받는 자세

전화받는 자세의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 친절 28 28 친절 이상 89%
② 친절 62 61
③ 보통 10 10
④ 불친절
⑤ 매우 불친절 2 1

11. 민원처리과정에서 불만족한 점은?

민원처리과정에서 불만족한 점은?의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 만족 4 4 만족 이상 53%
② 만족 50 49
③ 보통 36 35
④ 불만 8 8
⑤ 매우 불만족 4 4

12. 인터넷홈페이지 사이버민원에 대하여

인터넷홈페이지 사이버민원에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 이용해 본적있고 잘 처리됨 8 8 잘 처리 이상 64%
② 이용해 보지 않았으나 잘되고 있음 56 55
③ 이용이나 처리가 잘 안됨 8 8
④ 잘 모르겠다 30 29

13. 인터넷카페등 편의시설에 대하여

인터넷카페등 편의시설에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 이용에 매우 편리하고 유익 18 18 편리하고 유익 이상 76%
② 편리하고 유익 60 58
③ 그저그렇다 12 12
④ 필요없다
⑤ 잘 모르겠다 12 12

14. G4C에 대하여

G4C에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 알고있으며 이용한적 있음 8 8 알고 있음 34%
모름 53%
② 알고있으나 이용하지 않음 26 25
③ 처음 들어봄 54 53
④ 앞으로 이용할 계획 14 14

15. 이동민원실 운영에 대하여

이동민원실 운영에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 알고있으며 매우 효과적 34 33
② 알고는 있으며 효과는 그저그럼 24 24
③ 알고는 있으나 효과없음 10 10
④ 시책을 잘알지 못함 34 33

16. 사전민원심사청구제에 대하여

사전민원심사청구제에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 좋은시책 42 41
② 앞으로 여건이 되면 이용 38 37
③ 민원인을 번거롭게 하는 시책 4 4
④ 이용하지 않음 4 4
⑤ 잘모름 14 14

17. 민원후속절차 안내서비스에 대하여

민원후속절차 안내서비스에 대하여의 질문에 대한 응답 표
구분 응답수 % 비고
계 102 100
① 매우 좋은시책 52 51
② 좋은시책이나 안내받지 못함 32 31
③ 보통 8 8
④ 안내를 받았으나 형식적 8 8
⑤ 실효성이 없음 2 2

18. 군정전반에 대한 기타의견

칭찬사항
  • 공무원들이 권위주의적면을 탈피하고 민원을 대하는 자세가 친절해짐
  • 하동군청, 읍면 직원 친절함에 하동군민으로서 자부심을 느낌
  • 직원들의 단정한 옷차림, 몸가짐과 친절함에 감사
건의·희망사항
  • 담당공무원 부재시 업무 대행자를 지정하여 민원처리에 공백없도록 요망
  • 유기한 민원서류를 담당공무원이 보관하다가 접수하는 사례가 있으므로 즉시 접수 처리하여 처리기간 단축
  • 민원인에게 담당업무공무원이 아니더라도 상세한 안내서비스 희망 담당공무원 부재시 적극적이고 책임감있는 민원안내 요망
  • 군청 직원은 친절하지만 면 직원은 불친절하므로 면직원에 대한 교육 등 실시 요망
  • 민원처리속도를 빠르게 해주면 좋겠음
  • 촌에서는 미등기 부동산이 많은데 이를 위해 특별조치법 시행 희망
  • 민원을 처리하고 있는중 전화가 왔을시는 사적, 공적이든 양해를 구한 후 통화
  • 업무의 미숙함으로 인해 잘못된 정보로 민원인들이 재방문 하는일 없었으면 함
  • 민원전용주차장 너무 부족
  • 장묘문화를 군민 스스로 변화하도록 하며 강제단속은 피해 주길 바람
  • 노인분들이 오셨을 경우 더욱더 친절하고 복지에 더 신경을 써주기 바람
  • 민원인 대할 때 형식적인면이 많으며 적극적인 태도 갖추었으면 함
  • 항상 군민의 공복이라는 자세보다 온 군민이 나의 가족이라는 자세로 공무집행 소망
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행정과 행정담당 (☎ 055-880-2151)
최종수정일
2017-11-29 15:03:44
만족도 조사

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