설문조사 개요

• 조사기간 : 5. 29 ~ 6.20 (23일간)
• 조사대상 : 500명+α(본청 300명, 읍면 200명+사이버설문조사)
  ※ 본청 및 읍·면 민원창구 민원신청인 무작위 추출
• 조사방법
  • 설문서에 의한 우편 조사
  • 군청(열린민원실) 방문자 직접 조사
  • 군 홈페이지를 이용한 사이버설문조사
• 설문내용
  • 기본사항 : 성별 외 3문항
  • 설문사항 : 15문항
    • 민원실환경, 친절도, 응대자세
    • 민원처리의 신속성, 정확성
    • 민원행정제도 및 시책에 대한 인지도
    • 군정 전반에 대한 의견 등

설문응답 결과

• 설문조사인원 : 500명+α(사이버설문조사)
• 설문응답자수 : 389명(77.8%)+105명(사이버설문조사)
• 응답자 현황
  • 성별 : 남자 297명(60%), 여자 197명(40%)
  • 연령별 : 20대 67명(14%), 30대 120명(24%), 40대 139명(28%), 50대이상 34명(34%)
  • 직업별 : 농/임/축산/어업 181(36%), 전업주부 67명(14%), 자영업(개인사업) 74(15%), 사무직 97명(20%), 학생 28명(6%), 기타/무직 44명(9%)

전년도 대비현황

전년도 대비현황. 설문조사 평가결과

구분	만족도	친절도	신속성	편의성
2006년	86	89	80	87
2007년 상반기	87	91	83	88

설문조사 총평

2006년과 비교하여 만족도·친절도·신속성·편의성에 대한 고객만족도 향상

• 2007년도 상반기고객만족도조사를 실시한 결과 만족도·친절도·신속성·편의성에서 1~3%의 향상이 있었으며,
• 특히 민원에게 불필요하게 방문케 하거나 다른 부서를 다녀오라는 요구와 불합리한 요구나 접수거부 반려 사항 여부 등을 묻는 항목에서는
• 2006년에 비해 4~5%가 향상된 각각 94%, 95%가 '없음'으로 응답함

인터넷을 이용한 민원처리의 높은 인지도 및 활성화

• 군 홈페이지를 통한 사이버민원에 대하여 묻는 항목과 대한민국 전자정부를 통하여 인터넷 민원신청 및 발급을 받을 수 있다는 것에 대하여
• 아는지를 묻는 항목에서 각각 89%, 82%가 알고 있다고 응답을 하였으며
• 어디서나민원(구 팩스민원)처리제도 이용 시 신속도를 묻는 항목에서는 2006년보다 8%가 대폭 향상되어 82%가 빠름이상이라고 응답함으로써 인터넷을 이용한 민원처리가 활성화되고 있는 것으로 나타남
• 그러나 군 홈페이지 사이버민원을 이용해 본적이 있는 설문대상자 중 5%에 해당하는 22명이 잘 처리되지 않음으로 응답함에 따라
• 사이버민원의 중요성이 더욱 강조되는 점을 감안하여 처리담당자의 보다 적극적이고 책임감 있는 처리가 요망됨

각종 시책에 대한 긍정적 평가

• 고객의 편의를 위하여 "주민등록민원 예약처리제" "학교방문주민등록증 발급" 및 "여권접수 출장제"등의 다양한 시책을 추진 중에 있으며
• 이에 대한 고객의 만족도는 좋은 시책이라는 의견이 80% 이상으로 나타남
• 그러나 이런 좋은 시책이 있음에도 안내를 받지 못했다는 의견이 12%로 나타나
• 좋은 시책의 혜택을 모든 군민이 받을 수 있도록 시책 발굴뿐만 아니라 보다 다양하고 적극적인 홍보방법의 개선이 요망됨

민원실 환경 및 편의시설에 대하여 전반적으로 만족

• 민원실 환경에 대하여 묻는 항목에서 81%가 청결 이상으로 응답을 하였으며 편의시설에 대해서는 88%가 편리하고 유익함 이상이라고 응답함
• 그러나 민원실 환경을 90%이상의 최적의 청결 상태로 유지하기 위해서는 노후된 바닥장판 및 창문 블라인드 등의 교체가 요망됨

설문사항별 분석

기본사항

1. 고객님의 성별은?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 남	297	60
② 여	197	40

2. 고객님의 연령은?

2. 고객님의 연령은?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 20대	67	14
② 30대	120	24
③ 40대	139	28
④ 50대이상	168	34

3. 고객님의 직업은?

3. 고객님의 직업은?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 농/임/축산/어업	181	36
② 전업주부	67	14
③ 자영업(개인사업)	74	15
④ 사무직	97	20
⑤ 학생	28	6
⑥ 기타/무직	44	9

4. 방문하신 곳은?

4. 방문하신 곳은?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 군청	360	72
② 읍면	139	28

설문사항

1. 민원실 시설 및 환경에 대한 첫인상은 어떠했습니까?

1. 민원실 시설 및 환경에 대한 첫인상은 어떠했습니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 매우청결	105	21
② 청결	292	60
③ 보통	91	18
④ 불결	3	1
⑤ 매우불결	1	0

2. 민원실 방문시 공무원의 응대자세와 친절도는 어떠했습니까?

2. 민원실 방문시 공무원의 응대자세와 친절도는 어떠했습니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 매우친절	130	27
② 친절	308	64
③ 보통	33	7
④ 불친절	6	1
⑤ 매우불친절	3	1

3. 담당공무원의 민원처리(상담) 자세는 어떠했습니까?

3. 담당공무원의 민원처리(상담) 자세는 어떠했습니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 매우적극적	109	22
② 적극적	276	56
③ 보통	92	19
④ 소극적	11	2
⑤ 매우소극적	4	1

4. 민원처리의 속도는 어떠했습니까?

4. 민원처리의 속도는 어떠했습니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 매우빠름	90	19
② 빠름	308	64
③ 보통	73	15
④ 늦음	6	1
⑤ 매우늦음	3	1

5. 군청(읍면사무소)에 전화 시 담당공무원의 자세는?

5. 군청(읍면사무소)에 전화 시 담당공무원의 자세는?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 매우친절	104	21
② 친절	309	64
③ 보통	65	13
④ 불친절	7	1
⑤ 매우불친절	7	1

6. 불필요하게 군청(읍면사무소)을 방문케 하거나 다른 부서, 다른 기관을 다녀오라는 요구는 없었습니까?

6. 불필요하게 군청(읍면사무소)을 방문케 하거나 다른 부서, 다른 기관을 다녀오라는 요구는 없었습니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 없음	450	94
② 1회	21	4
③ 2회	9	2
④ 3회	0	0
⑤ 4회	0	0

7. 불합리한 요구나 부당한 접수거부 또는 반려한 사항은 없었습니까?

7. 불합리한 요구나 부당한 접수거부 또는 반려한 사항은 없었습니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 없음	470	95
② 1회	19	4
③ 2회	5	1
④ 3회	0	0
⑤ 4회	0	0

8. 민원처리 과정에서의 만족도는 어떠했습니까?

8. 민원처리 과정에서의 만족도는 어떠했습니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 매우만족	115	24
② 만족	308	63
③ 보통	56	11
④ 불만족	8	2
⑤ 매우불만족	2	0

9. 우리군 인터넷 홈페이지를 통한 사이버민원에 대하여?

9. 우리군 인터넷 홈페이지를 통한 사이버민원에 대하여?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 이용해 본적이 있으며 잘 처리되고 있음	266	54
② 이용해 본적은 있으나 잘 처리되지 않음	22	5
③ 알고 있으나 이용한 적은 없음	172	35
④ 전혀 모름	28	6

10. 대한민국 전자정부를 통하여 인터넷 민원신청 및 발급을 받을 수 있다는 것에 대하여 알고 계십니까?

10. 대한민국 전자정부를 통하여 인터넷 민원신청 및 발급을 받을 수 있다는 것에 대하여 알고 계십니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 알고 있으며 이용한 적이 있음	186	38
② 알고 있으나 이용한 적은 없음	217	44
③ 앞으로 이용할 계획임	62	13
④ 전혀 모름	23	5

11.『민원행정서비스헌장』의 내용에 대해서는 어느 정도 알고 계십니까?

11.『민원행정서비스헌장』의 내용에 대해서는 어느 정도 알고 계십니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 잘 알고있음	76	16
② 알고있음	279	57
③ 모름	111	23
④ 전혀모름	18	4

12. 우리군에서는 고객의 편의를 위하여 "주민등록민원 예약처리제" "학교방문주민등록증 발급" 및 "여권접수 출장제"를 운영하고 있습니다. 귀하의 의견은?

12. 우리군에서는 고객의 편의를 위하여 "주민등록민원 예약처리제" "학교방문주민등록증 발급" 및 "여권접수 출장제"를 운영하고 있습니다. 귀하의 의견은?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 매우 좋은 시책임	338	69
② 좋은 시책이나 안내를 받지 못함	59	12
③ 보통	72	15
④ 안내를 받았지만 형식적임	11	2
⑤ 실효성 없음	11	2

13. 직장, 가정에서 인터넷이나 FAX(팩스)를 통해 편리하게 민원서류를 신청하고 원하는 행정기관을 방문하여 받아 볼 수 있는 어디서나민원(구 팩스민원)처리제도 이용 시 신속도는 어떠했습니까?

13. 직장, 가정에서 인터넷이나 FAX(팩스)를 통해 편리하게 민원서류를 신청하고 원하는 행정기관을 방문하여 받아 볼 수 있는 어디서나민원(구 팩스민원)처리제도 이용 시 신속도는 어떠했습니까?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 매우빠름	95	20
② 빠름	302	62
③ 보통	58	12
④ 늦음	24	5
⑤ 매우늦음	3	1

14. 군청 열린민원실의 "인터넷 카페", "건강자동측정기", "작품전시회", "휴대전화무료충전기", "양면모니터 설치" 등 각종 편의시설에 대하여?

14. 군청 열린민원실의 "인터넷 카페", "건강자동측정기", "작품전시회", "휴대전화무료충전기", "양면모니터 설치" 등 각종 편의시설에 대하여?의 질문에 대한 응답 표

구분	응답수	%	비고
① 이용이 매우 편리하고 유익함	175	36
② 편리하고 유익한 편임	257	52
③ 그저 그럼	45	9
④ 필요 없다고 생각함	4	1
⑤ 잘 모름	10	2

군정전반에 대한 기타의견

칭찬사항

• 행정기관이 더 이상 딱딱하거나 낯설지 않고 편안한 마음을 가지고 업무처리를 할 수 있을 만큼 공무원들의 고객을 대하는 자세가 예전에 비해 크게 향상됨
• 고객에게 적극적이고 친절한 공무원이 많았으며 이런 모습이 앞으로도 지속될 수 있기를 바람

개선 및 건의사항

개선 및 건의사항,소관부서 표

연번	개선 및 건의내용	소관부서
1	민원처리의 정확한 안내 및 신속하고 적극적인 처리 바람	전실과단소 전읍면
2	각종 주민 편의사업 등의 시행 시 충분한 여론과 주민의견 수렴 바람	전실과단소 전읍면
3	일회성 정책을 지양하고 발전 향상 될 수 있는 정책추진 바람	전실과단소 전읍면
4	군 홈페이지를 통한 질의 및 상담에 책임 있는 답변 바람	전실과단소 전읍면
5	전화민원 등의 불친절에 대한 시정이 필요함	전실과단소 전읍면
6	군정 전반에 관한 사업시행에 있어 불필요한 예산낭비를 막을 수 있도록 심의기관을 확충해주기 바람	기획감사실
7	군홈페이지 '군수에게 바란다'에서 질의내용을 정확하게 파악한 답변 요망	기획감사실
8	보조축구장 옆 도로(상하수도사업소) 및 궁도장 입구 철저한 주정차차량 단속 바람	기획감사실 상하수도사업소
9	인구증대를 위한 지속적인 인구유입 및 출산장려책 실시 바람	자치행정과
10	민원실 인터넷카페에서 장시간 오락을 하는 이용자들에 대한 지도바람	열린민원실
11	민원실 인터넷카페의 컴퓨터 사이에 낮은 칸막이 설치바람	열린민원실
12	취득세 및 재산세 등을 민원인 사정에 따라 분할 납부 가능하도록 해주었으면 함	재무과
13	하동 금남 대치리의 스파리조트사업에 관하여 철저한 행정처리 바람	통상개발과
14	기차역이나 터미널에 관광엽서 및 특산물코너가 마련되었으면 함	통상개발과, 문화관광실
15	섬호정, 송림, 테니스장, 족구장 등의 야간 조명시설을 축소시켜 전기요금 절약하였으면 함	통상개발과, 문화관광실, 산림녹지과
16	읍면사무소에 관광안내도를 충분하게 비치 바람	문화관광실
17	현시점에 맞는 정확한 관광안내도 작성 및 발행 바람	문화관광실
18	악양의 토지문학테마파크 설치를 적극적으로 추진바람	문화관광실
19	주차장에서 파출소간 야간 시 주정차차량 단속바람	문화관광실
20	가능하다면 차량번호판 제작소를 군청 가까운 곳이나 군청 내에 설치하여 주었으면 함	문화관광실
21	하동야생차축제가 전국적인 축제가 될 수 있도록 홍보 및 축제 내실화에 만전을 기하여 주시기 바람	문화관광실
22	하천을 불법으로 훼손하는 일이 없도록 철저한 단속바람	재난관리과
23	하동IC진입로 우측 일방통행로에 배수로 덮개가 없어 차량사고가 발생할 확률이 높으니 조치바람	건설과
24	각 마을 하수종말 처리 등의 공사를 진행할 때 최소한의 차량은 통행이 될 수 있도록 지도바람	상하수도사업소