목적

행정서비스헌장제 실시로 인한「고객만족도는 어느 정도인가?」를 측정하여 현재 운영 중에 있는 행정서비스헌장 중 잘못된 부분이나, 내용이 수정·보완, 개선되어야 할 사항 및 이행 기준에서 제시한 내용의 달성도를 평가, 고객에게 제공하는 서비스의 질 향상 및 경쟁우위의 고객만족 행정을 추구하는 기초자료로 활용하고자 함

근거

• 하동군행정서비스헌장
• 2005년「행정서비스헌장」운영 계획

조사개요

• 조사기간 : 2005. 6. 16 ~ 7. 15(30일간)
• 조사대상 : 우리군 홈페이지 방문 민원인
• 조사방법 : 홈페이지 이용 설문조사

조사내용

• 설문영역은 인지도, 만족도, 이행기준 달성도, 기타사항을 설문하여 민원과 관련된 분야의 만족도를 파악할 수 있게 하였음
• 각각의 문항별로 고객의 만족도를 4~5단계의 척도로 구분하여 매우만족, 만족, 보통, 불만족, 매우 불만족을 1점에서 10점 사이의 점수를 부여하여 계산

설문분석

행정서비스헌장 인지도

행정서비스 만족도

가. 만족을 선택하신 이유는?

응답자 62명 중 59명(95%)이 공무원의 친절한 태도 및 전화응대로 답해 고객을 대하는 공무원의 태도나 생각이 많이 달라진 것으로 볼 수 있음

나. 불만족을 선택하신 이유는?

응답자 6명 중 4명(67%)이 공무원의 불친절한 태도 및 전화응대로 답해 소수 공무원이 고객이 바라는 수준까지 이르지 못한 것으로 나타났으며, 기타의견으로 담당자의 업무미숙 및 민원실 환경 등 편의시설 부족으로 인한 불편사항등을 언급하여 앞으로 지속적인 직원 친절교육 및 의식개혁교육이 필요할 것으로 판단됨

다. 공무원의 태도 및 전화 친절도에 대한 만족도는?

응답자 87명중 82명이 보통 이상으로 응답하여 어느 곳에 가도 받는 친절이라는 고객의 말처럼 진정 마음에서 우러나오는 고객에 대한 의식 및 고객을 대하는 태도가 일정 수준에 도달한 것으로 판단되며 더 낳은 서비스를 위해 친절교육 및 의식개혁교육은 지속적으로 필요함

라. 업무처리속도에 대한 만족도는?

응답자 87명중 82명이 보통이상으로 응답하였고 이중 36명이 만족으로 평가하여 업무처리속도는 일정 수준에 도달한 것으로 판단되며 속도뿐만아니라 정확한 업무처리가 되도록 지속적인 교육이 요구됨

마. 민원실 환경 등 각종 청사 시설에 대한 만족도는?

응답자 85명 중 81명이 보통이상으로 평가하여 청사시설 및 민원실 환경에 대해서는 높은 평가를 받았으나 민원인을 위한 주차공간 부족 및 군청 게시판의 관리 소홀로 인한 게시기간 경과 이후의 게시물 철거 등 사후관리에 문제가 있다는 것을 인식하고 청사 및 민원실을 고객들을 위한 편의공간으로 가꾸어 나가야겠음

서비스 이행표준

가. 방문하셨을 때 10초이내에 직원의 안내를 받았습니까?

응답자 84명중 63명(75%)가 항상 받음 또는 대체로 받음의 긍정적으로 답해 사무실 방문 고객을 안내하는 습관이 몸에 배여 있음이 확인됨

나. 전화하시는 경우

전화벨이 3회 이상 울리기 전에 수신한 비율이 84%, 그렇지 않은 경우가 16%로 전화 받는 태도가 전년도에 비해 상당히 개선되었으며, 동시에 담당자 부재시 받은 전화의 정확한 전달 비율도 75%로 많이 개선되었음

다. 인터넷 민원사항 5일이내 답변을 받았습니까?

인터넷을 통하여 진정·질의한 민원사항에 대해서 5일 이내 답변을 받았습니까의 질문에 응답자 67명 중 4명이 전혀 받지 못했다고 답해 인터넷 민원에 대하여는 직원들이 발 빠른 답변으로 민원사항을 처리하고 있음을 알 수 있었고, 보다 낳은 서비스를 위해 하루에 한번씩 홈페이지를 방문 확인하는 적극적인 자세 또한 요구됨

라. 공무원이 행정서비스헌장을 준수하지 않았을 경우 5,000원 상당의 물품을 보상해 드리고 있습니다. 알고 계십니까?

행정서비스헌장내의 잘못된 서비스 보상기준을 전혀 모른다가 24%로 고객이 잘못된 서비스에 대한 보상에 대해 알 수 있도록 홍보하고, 잘못된 서비스에 대한 적극적인 보상이 필요함

성별·연령별 분포

개선방향

• 행정서비스 헌장에 대한 적극적인 홍보 : 홈페이지 탑재, 홍보 리플렛 제작 보급, 플랜카드 게시, 지역신문 및 방송 홍보, 각종 문화축제 및 체육행사시 캠페인실시 등
• 공무원 의식개혁운동 전개 : 우수 행정서비스기관 벤치마킹 및 워크샵, 특별순회교육, 행정서비스헌장교육 등 공무원 대상 교육을 실시 사고전환 계기 마련
• 전화 친절도 향상 : 전화 친절 교육, 방문 친절 조사도 실시, 친절도 조사 평가 등
• 잘못된 서비스에 대한 보상 : 잘못된 서비스를 제공하였을 때 고객에게 적극적으로 보상하는 자세 확립

결론

우리군의 행정서비스에 대하여 심도있게 평가하기 위하여 설문조사를 실시한 결과 고객 만족도에서는 만족에 가까운 평가를 받았으며 민원처리의 편의도, 처리의 신속성, 전화응대 만족도 또한 전년도에 비해 상당부분 개선되어 만족 수준으로 분석되어 있으며 민원인의 불편사항을 적극 개선하기 위하여 행정서비스에 최선을 다하여야 하겠으며, 우리군의 환경을 개선하여 고객에게 쾌적하고 편리한 시설을 제공하도록 노력하고 더욱 향상된 행정서비스 제공을 위하여 고객 여론조사를 바탕으로 행정서비스헌장을 개정함과 아울러 행정서비스헌장 운영의 내실화를 위하여 교육(우수 행정서비스기관 벤치마킹, 특별순회교육, 워크샵 등) 및 홍보(헌장이벤트행사실시, 전자결재공문서 활용, 각종 홍보물 제작 배부 등)와 공무원의 꾸준한 의식개혁운동의 전개로 담당공무원의 사고전환이 필요할 것임