Ⅰ. 고객을 맞이하는 자세
방문 고객
- 고객이 현관에 있는 원터치 민원안내판의 해당 실과소 버튼을 누르면 1분 이내에 가서 안내 하겠습니다.
- 사무실 입구에 담당자 사진과 업무가 표시된 좌석배치도를 부착하고, 전 직원은 명찰이나 신분증을 가슴에 달아 방문하시는 고객이 10초 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
- 방문하시는 고객에게는 먼저 본 직원이 밝은 미소로 “어서오십시오. 무엇을 도와 드릴까요 ” 라고 상냥하게 20도 이상 인사를 하고 방문목적을 확인한 뒤 담당자에게 안내하겠습니다.
- 다른 업무 처리중에 고객을 대하게 되면 하던 일을 10초 이내에 중단하고 앉을 자리를 마련해 드리겠습니다.
- 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내에 또는 고객이 원하시는 시간과 장소에 연락되도록 하겠습니다.
- 고객이 가실 때에는 고객께서 찾아오신 용건에 대한 궁금증 해소 및 이해 여부를 확인한 뒤 “안녕히 가십시오.”라고 정중하게 20도이상 인사를 하겠습니다.
전화 고객
- 3번이상 벨소리가 울리기 전에 신속하게 전화를 받아 친절하고 상냥한 목소리로 “반갑습니다. 000과 000입니다”라고 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
- 통화중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요 부분을 반복 확인하고, 문의 사항을 정확하게 답변해 드리겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결할 경우 먼저 해당부서 전화번호를 알려주고 전화를 받을 직원에게 통화내용을 간략하게 전달하여 고객이 다시 설명하지 않도록 한 후 10초 이내에 직접 연결 되도록 하겠습니다.
- 전화를 끊을 때는 상황에 맞는 끝 인사를 하고, 고객의 전화가 끝났음을 확인한 뒤 고객보다 2초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
Ⅱ. 민원사무의 처리
- 15일 이상의 시일이 소요되는 민원에 대해서는 매 7일마다 처리 담당자 또는 민원후견인이 처리 진행상황을 민원인에게 알려드림으로써 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.
- 우편민원은 접수시간으로부터 3시간(근무시간)이내 담당자의 이름과 연락방법, 처리절차 등에 대한 연락을 드리겠습니다.
- 인터넷을 통하여 진정·질의한 민원사항에 대해서는 5일 이내에 인터넷에 답변을 하거나 E-mail 또는 전화로 답변해 드리겠습니다.
- 전자정부구현을 위하여 민원인들에게 구비서류 감축사항을 홍보하여 단 1건이라도 불필요한 서류가 발급되지 않도록 하겠습니다.
- 고객에게 보내는 각종 문서와 전자우편을 작성할 때에는 어려운 행정 용어나 전문용어의 사용 비율을 50% 이내로 하여 누구나 이해하기 쉽도록 하겠습니다.
Ⅲ. 고객참여 및 의견제시 방법
- 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선 해야 할 사항이 있을 경우 문서 · 전화 · 우편 FAX · 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면, 3일 이내 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
- 하동군청 주소 : (52333) 경남 하동군 하동읍 군청로 23(행정과)
- 불만접수·처리 창구
- 하동군홈페이지 : http://www.hadong.go.kr/
Ⅳ. 시정 및 보상조치
불친절, 불이행 서비스를 받은 경우
- 해당 공무원을 엄중히 경고하고
- 3회 이상 누적된 경우 타부서 발령 등 인사조치를 하겠습니다.
민원지연 및 잘못된 서비스로 두번 이상 방문하였을 경우
- 우선적으로 업무를 처리해 드리겠으며
- 즉시 시정하고 해당 공무원에게 적절한 주의 조치를 한 후
- 1회 재 방문에 5,000원 상당의 하동사랑상품권을 보상해 드리겠습니다.
법정 처리기한 내 민원을 처리하지 못했을 경우
- 신고접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리 사유와 처리 예정일을 알려드리고
- 즉시 시정하고 해당 공무원에게 적절한 주의 조치를 한 후
- 5,000원 상당의 하동사랑 상품권을 보상해 드리겠습니다.
Ⅴ. 알권리의 충족과 비밀보장
- 가정 또는 직장에서 민원정보를 얻어실 수 있도록 하동군청 홈페이지에 민원사무편람을 제공하여 군청에 오시지 않고도 민원신청서식을 받아 보실 수 있고 민원인이 해야할 사항, 행정기관의 심사기준, 업무처리과정 등을 쉽게 아실 수 있도록 하겠습니다.
- 민원행정 실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서,담당자 및 상급자 성명,전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
- 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
- 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의개인정보보호에관한법률을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
Ⅵ. 고객만족도 조사와 결과 공표
- 우리가 실천하고 있는 행정서비스헌장에 대하여 매년 1회이상 고객 만족도 조사를 실시 하겠습니다.
- 고객만족도 조사결과와 서비스 이행표준 달성도 평가 결과는 조사후 1개월 이내에 하동소식지, 하동군홈페이지, 지역신문 등을 통하여 공표하겠습니다.
- 고객만족도 조사결과와 서비스이행표준 달성도 평가결과 잘못된 점들은 적극적으로 개선하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
Ⅶ. 고객여러분께서 협조해 주실 사항
- 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 고객이 제공해 주시는 의견은 군정 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
- 고객께서 친절하고 모범이 된다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
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